Nettoyer sa base de données

Décidément, ce n’est pas votre moment de gloire. Vous constatez depuis déjà un bon bout de temps que votre CRM est bien loin de faire votre bonheur. Nettoyer sa base de données devient chose évidente à faire.

Entre doublons, données erronées, d’autres complètement obsolètes et des actions marketing infructueuses, vous savez pertinemment que vous avez du pain sur la planche si vous voulez rester dans la course.

Et la faute ne revient certainement pas à vos teams tout aussi appliquées que débordantes d’énergie. Vos progiciels sont bons. La façon dont vous les utilisez cloche.

Parfois, c’est juste que vous héritez d’une base de données clients dont vous n’avez pris en charge ni la conception ni le maintien.

Nettoyer votre CRM est votre priorité puisque c’est lui qui détient les clés d’une prospection réussie.
Comment faire, concrètement, pour booster votre résultat commercial ?

Recadrage du processus interne

Ce n’est pas votre outil CRM en lui-même qui vous fait faux bond. C’est l’utilisation qu’en font vos collègues qui cloche quelque peu.

Les best practices ne sont pas forcément connus de tout le monde. Et même ceux que vous jugez expérimentés peuvent s’en aller du jour au lendemain, après des années de fidèles services.

Les nouveaux arrivants doivent s’adapter à la dynamique du groupe, adhérer aux usages et s’inscrire dans l’optique d’une évaluation et une amélioration continue de la qualité des interactions entre personnel de l’entreprise et avec les clients.

Le moment est venu pour vous de faire le point sur votre processus interne. Créer les données et les enrichir intelligemment sont les indispensables des ajustements prévus et de l’optimisation envisagée.

Génération de contacts

Les leads (contacts commerciaux), vous n’en manquez pas. (Que ce soit grâce aux efforts de votre armada de commerciaux qui auront su ramener dans leurs filets des prospects dans des salons et des événements organisés ou alors via des devis et des coups de fils spontanés de la part de certains intéressés).

Cependant, en assurez-vous la bonne gestion ?

La possibilité de créer des contacts devrait être limitée à un nombre prédéfini de collaborateurs.

Des champs dont le remplissage est nécessaire à la validation de la création doivent lier les mains des collaborateurs précédemment évoqués et le choix appartient à l’administrateur du système.

La prédéfinition des champs devrait faciliter leur exploitation. Ne vous hasardez pas à assigner les concernés à la mise en place manuelle de champs qui peuvent être plus nombreux que nécessaire.

Votre Lead Manager doit comprendre et être capable de guider les processus de création des leads.

Ne sont pas exclus de son bagage technique présumé, le référencement naturel de votre site web, l’aptitude à « couver » les prospects jusqu’à ce qu’ils soient enclins à acheter (Nurturing), l’e-mailing, le télémarketing et la qualification des leads avant leur ajout au sein du CRM.

Ne sous-estimez pas la force d’une formation menée à bien auprès de vos nouvelles recrues.

Ayez en horreur les doublons. Le moins que vous puissiez envisager : la centralisation de la totalité des contacts. La team commerciale dans ses missions de prospection, la team marketing qui s’affaire constamment à susciter l’intérêt de potentiels followers et celle dont l’unique rôle est de fidéliser et maintenir à flot les ventes qualifiées de certaines de quelque manière que ce soit, doivent se partager la même base de données.

Une autre façon, qui peut paraître évidente : s’assurer que le contact n’existe pas avant de procéder à la création. Dans le pire des cas, les logiciels mettent à votre disposition des fonctionnalités pour « dédoublonner ».

Mise à jour des données

Les données des contacts ne sont pas vouées à rester éternellement inchangées.

Pour conserver la véracité des coordonnées de vos contacts (adresse e-mail, nom, etc), le dicton l’union fait la force prend tout son sens.

Donner un accès multiple aux collaborateurs qualifiés de différents départements permettra d’instaurer une osmose.

Leurs buts diffèrent mais il est essentiel que chaque service prenne conscience des enjeux de l’autre. Par exemple, le fait de ne pas indiquer le scoring d’un individu par le commercial peut bloquer le marketer.

La mise à jour doit se faire de façon collective, dans un esprit de collaboration.

Quand le recadrage du processus interne ne suffit pas

Dans des cas extrêmes, il faudra avoir recours à des prestataires spécialisés dont l’unique vocation est de traiter minutieusement les données. Ils vous aideront pour le dédoublonnage, la suppression et l’enrichissement en masse de votre base.

Pour bien nettoyer, déterminez les données contact et société stratégiques pour les enrichir. Numéro de téléphone, adresse électronique ou postale, tout cela vous aide à développer une approche multi-canal en fidélisation.

Cependant, des solutions telles que Experian ou Acxiom affinent l’enrichissement via des liens capitalistiques, des indicateurs comportementaux et financiers ainsi que des benchmarks sectoriels.

Vous vous garantirez un ciblage plus pertinent et de là des entretiens de vente commerciale plus fructueux, un maintien des relations clients plus prometteur.

N’hésitez pas à demander de l’aide si à vous seul vous n’arrivez pas à faire la différence.
Le grand chantier ayant pris fin, vous constaterez le sourire aux lèvres les bienfaits de votre démarche.

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