Le Customer Relationship Management tourne essentiellement autour de l’optimisation des interactions entre firme et clientèle. Les outils du CRM (GRC en français) vous permettent de vous focaliser sur la qualité des relations entretenues avec vos clients, collègues et associés.

Leur rôle ne se limite pas uniquement au traitement et à l’analyse des données qu’impliquent les métiers de front-office.
Les progiciels CRM dynamisent le rendement des firmes lorsqu’ils sont adoptés par le département commercial et le service marketing qui deviennent reliés via partage et synchronisation de données.

L’absence de CRM implique une hausse des charges administratives doublée d’une baisse des ventes

Gérer la relation client signifie mettre en place des plateformes dédiées pour permettre à vos fidèles de vous joindre, vous demander des éclaircissements, obtenir des renseignements, formuler une insatisfaction, suivre leurs commandes, effectuer des achats ou des virements.

Sans plate-formes, les informations descendantes (de vous au client) mais aussi ascendantes (du client à vous) circuleraient mal.

Bien des malentendus et des mécontentements évitables grâce au CRM s’installeraient pour le plus grand bonheur de vos concurrents.

D’un autre côté, vous collecterez les données, à l’ancienne, et donc fastidieusement. Au-delà de ça, un grand challenge viendra vous barrer la route, celui d’interpréter ces données.
Il ne suffit pas de collecter des informations mais de recueillir des données utiles.

En effet, d’après une étude qui date de 2015, plus de 70 % des firmes européennes affirment stocker des données dont elles ne font jamais usage.

Pire, stocker ces données impliquerait des coûts qui dépasseraient les 500 000 € annuellement et par entreprise (Source : Veritas).
Et retenez bien, ce n’est pas le nombre de champs renseignés sur toute une base qui compte mais la qualité du remplissage.

Vous aurez des champs pour identifier le client (nom, adresse…), le produit (code, gamme…) et d’autres en rapport avec les quantités (volumes, unités, euros…).

Les comparaisons par rapport au chiffre d’affaires de l’année passée, les variations en pourcentage, les ratios et prévisions d’achat moyen du client pour les mois qui suivent ainsi que l’arbitrage sur la nécessité de corréler sa force de vente avec des efforts marketing supplémentaires ne peuvent qu’être mieux établis, plus rapidement et plus efficacement pour impacter les résultats.

Lorsque vous accordez plus d’importance au CRM, vos rapports de vente deviennent plus pertinents. Vous permettez aux superviseurs d’avoir plus de visibilité sur l’activité de leurs subordonnés afin de présenter le support adéquat compte tenu des circonstances actuelles.

Ne pas se savoir surveillé pourrait également engendrer une déresponsabilisation des teams.

Les outils du CRM et la révolution du cloud computing

Le Cloud CRM englobe toute technologie CRM où le software CRM et ses outils ainsi que les données des clients transitent par le cloud et sont délivrés aux utilisateurs finaux via Internet.

L’administrateur du système a préalablement défini des niveaux d’accès dans l’organisation. Les employés peuvent se connecter au système CRM, simultanément, à partir d’un ordinateur ou n’importe quel périphérique connecté.

Aujourd’hui, des applications mobiles sont disponibles et rendent l’utilisation du CRM plus facile.

Le CRM moderne vous permet de faire des économies. Simplicité et facilité d’utilisation sont de mise.
En effet, quand ils sont basés sur le cloud, vous n’avez rien à installer de façon spécifique ou configurer matériellement. Ce que vous déboursez en informatique sera réduit. Les mises à jour sont automatiques, les différentes versions sont contrôlées par votre intégrateur.

La gestion et la maintenance ne vous incombent pas et vous n’êtes pas limité en taille.

Les tarifs varient selon le nombre d’employés qui accèdent au système et les fonctionnalités demandées. Il s’agit d’un investissement peu coûteux qui rend votre entreprise plus flexible. L’évolution du logiciel suit celle de vos activités.

Vous avez le choix entre Salesforces, Base, Inbot, Batchbook, Sugar CRM, Highrise, PipeDrive, Daylite, ESPOCRM, Wice, Apollo, Dynamics de Microsoft et bien d’autres !

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